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第三期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班

2017-4-28 15:16:03 民航管理干部学院  阅读:

  长期以来,“航空式服务”一直是高水平服务的代名词。即使目前航空运输出现“大众化”趋势,休闲旅客比率越来越高,航空服务需求多样化、差异化特征越来越明显,但人民群众对航空服务仍然期望较高。行业快速发展和资源保障能力不足仍然是当前民航发展面临的主要矛盾。服务资源短缺也给民航服务工作带来很大的困扰,资源短缺和民航行业服务能力提升滞后的现状导致民航服务问题丛生,投诉率居高不下。

  如何能更加完美的处理这些投诉,如何在处理完投诉后让旅客对我们更加满意?如何有效的管理好旅客的期望?如何妥善的处理投诉旅客的情绪?如何对投诉旅客进行有效的服务补救,提升旅客对民航服务的满意度?同时,企业如何通过科学合理的投诉管理来改善一线管理者和员工对旅客投诉的态度?企业如何正确对待旅客投诉并积极反馈服务危机征候?企业如何正确的分析旅客投诉的问题?并敦促企业高层进行投诉管理创新、改进服务投诉工作流程,从而在根源上解决服务存在的问题,并逐步将旅客投诉率降至最低,从而实现民航服务品质的整体提升;真正实现民航“真情服务”中的员工开心工作,旅客满意出行的愿望,为整体提升民航服务品质打下良好的基础。

  中国民航管理干部学院航空服务系在成功举办两期旅客投诉管理培训班的基础上,经过进一步的总结思考,带着全新的服务投诉管理理念,将于2017年6月6日至9日,在昆明举办“第三期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班”。

  现将有关事宜通知如下:

  一、培训内容

  ·转变服务观念,践行民航“真情服务”;

  · 民航服务投诉特点与趋势分析;

  · 民航服务投诉管理创新;

  · 投诉处置流程及标准;

  · 投诉旅客心理及沟通技巧;

  · 情绪管理与旅客情绪引导;

  · 服务补救理论在服务投诉中的运用;

  · 客户关系管理;

  · 旅客投诉处置中的法律问题分析;

  · 投诉处置案例分析

  二、培训对象

  本次培训主要面向各运输航空公司、各机场公司、各地面服务代理人、各客票服务代理人、航空物流公司等单位的服务质量、服务品质、航站楼管理、客舱、地服、飞行部等负责旅客服务、投诉处置的管理人员及一线工作人员。请各位学员准备1-2个旅客投诉处置管理案例,5月28日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

  三、培训师资

  本次培训班主要师资如下:

  1. 李洪涛 中国民航局消费者事务中心副主任(主持工作)

  2. 陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系主任、教授

  3. 行业内外业务实战专家讲授

  四、培训费用及其他

  (一) 培训费用

  培训费用:3880 元/人(含培训费、资料费)

  付款方式:现金、刷卡或电汇(请注明旅客投诉处置培训班)

  开 户 行:工商银行(北京)四元桥支行

  账 号:0200 0805 0902 6401 168

  单 位:中国民航管理干部学院

  (二)食宿统一安排,费用自理

  食宿标准:

   · 490元/人/天(单人间单人住,住宿费发票410元/人·天,餐费发票80元/人·天)

  · 260元/人/天(标准间两人合住,住宿费发票180元/人·天,餐费发票80元/人·天)

  五、培训时间及地点

  (一) 报到、培训时间

  报到时间:2017年6月 6日(全天报到)

  培训时间:2017年6月7日至9日

  (二) 报到、培训地点

  报到地点:中国民航管理干部学院昆明培训基地——昆明滇池大酒店前台

  培训地点:昆明滇池大酒店

  具体地址:云南昆明滇池国家旅游度假区怡景路9号

  交通安排:

  1.学员到达昆明机场后,请在到港厅外4号出口乘坐“空港快线”5号线大巴直达终点站(云南滇池大酒店),费用自理。运营时间为9:30,10:30,17:10,17:30,共四班车。

  2.在上述时间之外到昆明的航班,昆明基地在昆明机场2号出口设接站点,时间为:12:00,13:30,15:00,16:00,18:30,20:00,21:30。到达后请及时拨打接站电话:13577068700(在先报航班号到航空服务系的前提下,到站后联系此电话)

  六、报名及联系方式

  (一) 报名方式

  邮箱报名:hkfwx@camic.cn

  传真报名:(010)58250722

  报名截止日期:2017年5月28日

  (二) 联系人

  谭静妮 010-58250567(O),15700762367(M)

  蒋 丽 010-58250567(O),13671324050(M)

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