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第六期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班

2018-6-29 11:35:16 中国民航管理干部学院  阅读:

  在民航局党组提出的“真情服务”的要求下,随着民航发【2016】130号“关于印发公共航空运输服务管理者投诉管理办法通知”的发布,民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施进一步提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道。民航消费者事务中心2018年上半年统计显示,航空消费者在线及书面投诉量持续呈现大幅增长态势。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径,更是了解旅客需求的有效途径。通过科学合理的投诉管理体系创新,转变投诉管理理念,改进投诉工作流程,采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制,有助于旅客需求与服务供给的差距减小,投诉率下降,旅客满意度上升,服务品质提升。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2018年8月29日至31日在昆明举办第六期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班

  现将有关事宜通知如下:

  一、培训内容

  课程一、中国民航投诉管理相关规定解读

  课程二、安全服务,追求卓越

  1、2018年上半年投诉数据分析

  2、中国民航发展及前景瞻望

  3、安全与服务是民航永恒的主题

  4、做好投诉受理工作的重要性

  5、重点投诉案例分析

  课程三、民航旅客投诉案例处置分析

  1、行业投诉现状、成因及症结

  2、投诉的受理-厘清投诉性质

  3、投诉的处理链条

  4、投诉处理中的法规

  5、投诉处理中的敏感问题

  6、投诉处理中的自我保护

  课程四、管理投诉

  1、服务与真情服务

  2、把握需求、欢迎投诉

  3、关爱员工、投诉管理

  4、处置投诉、服务补救

  二、培训师资

  靳军号 中国民用航空局运输司综合业务处处长

  刘玉梅 中国民航局消费者事务中心原主任、中国民航科学技术研究院原副院长、中国民用机场协会顾问

  杨  芳 中国民航管理干部学院客座教授

  陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

  三、培训对象

  本次培训主要面向各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、各地面服务代理人、各客票服务代理人、航空物流公司、各民航院校等单位的服务质量、服务品质、航站楼管理、客舱、地服、飞行部、培训中心等涉及旅客服务、投诉处置部门的管理人员、一线工作人员及教员。

  请各位学员准备1一2个旅客投诉处置管理案例,8月24日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

  四、培训费用

  (一) 培训费用

  培训费用:3880 元/人(含培训费、资料费)

  付款方式:刷卡或电汇(培训费可现场刷卡或提前电汇。汇款到账后开具发票,发票统一开具中央非税收统一机打发票)

  单 位:中国民航管理干部学院

  开 户 行:工商银行(北京)四元桥支行

  账 号:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、班名)

  (二)食宿统一安排,费用自理。

  食宿标准:

  460元/人/天(单人间单人住,住宿费专票380元/人·天,含早;餐费普票80元/人·天)

  270元/人/天(标准间两人合住,住宿费专票190元/人·天,含早;餐费普票80元/人·天)

  五、培训时间和地点

  (一)培训时间

  报到时间:2018年8月28日(全天报到)

  培训时间:2018年8月29日至31日

  (二)培训地点

  报到地点:云南滇池大酒店前台

  培训地点:中国民航管理干部学院昆明基地(云南滇池大酒店)

  具体地址:云南昆明滇池国家旅游度假区怡景路9号

  六、报到方式

  1、学员到达昆明机场后,请在到港厅外4号出口乘坐“空港快线" 5号线大巴直达终点站(云南滇池大酒店),费用自理。运营时间为9:30,10:30,17:00,17:30,共四班车。

  2、在上述时间之外到昆明的航班,昆明基地在昆明机场2号出口设接站点,时间为:12:00,13:30,15:00,16:00,18:30,20:00,2 1:30,23:00。

  到达后请及时拨打接站电话:13577068700(在先报航班号到航空服务系的前提下,到站后联系此电话),23:00之后不再安排车辆接站,若晚上23:00后到达而未能赶上末次接站班车的学员,请自行前往昆明基地(云南滇池大酒店)前台报到。

  七、报名及联系方式

  (一)报名方式

  邮箱报名:hkfwx@camic.cn

  传真报名:(010)58250722

  微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“培训报名”,进入报名入口填写人员信息。

  报名截止日期:2018年8月24日

  (二)学院联系人

  石晓晗(010)58250567(0),18513486846 (M)

  蒋 英(010)58250646(0),18010023091 (M)

  昆明酒店联系人 李永晴(0871)64332013(0),18908851993 (M)

 


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