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中国民航管理干部学院2017年短班培训计划
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第三期不正常航班服务管理和危机处理培训班

2018-8-24 11:01:43 中国民航管理干部学院  阅读:

  航班正常是真情服务的工作核心。为落实《航班正常管理规定》(交通运输部令2016年第56号)的要求,体现人民航空为人民的民航服务本质。进一步提升中国民航航班正常性水平,推进民航航班正常服务管理能力,培养有较强的民航服务意识和处置能力的队伍,提升对不正常航班服务危机的事前研判、事中控制、事后服务,降低投诉与危机事件发生概率,以满足旅客对不正常航班的服务需求,维护消费者合法权益和航空运输秩序,提高航班正常率和民航服务质量。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2018年9月19日至21日在大连举办第三期不正常航班服务管理和危机处理培训班

  现将有关事宜通知如下:

  一、培训内容

  不正常航班中的服务问题,长期以来都是媒体和社会关注的焦点,也是民航服务工作中最为旅客所诟病的问题。2018年民航各企事业单位在民航局党组“真情服务”的理念推动下,进行了广泛、有益的探索,做好对不正常航班的服务和保障,是民航发展的需要,也是社会对民航业的最大期望之一。

  课程一、《航班正常管理规定》解读

  课程二、践行服务、提升品质;树立品牌、促进发展

  1、践行真情服务

  2、着力提升运行品质

  3、保障航班正点

  课程三、不正常航班公关危机管理

  1、企业公关危机管理概说

  2、公共关系危机管理的ICC模型

  3、不正常航班危机关系修复

  4、新媒体环境下的公关危机传播管理

  5、不正常航班处置案例分析

  课程四、不正常航班服务与处置

  1、服务的本质与不正常航班服务

  2、旅客心理与不正常航班沟通

  3、群体心态与不正常航班处置

  4、不正常航班危机演变、管理与处理心态

  5、大面积航班延误服务要点

  6、大交通意识与不正常航班服务流程

  7、大信息网络与不正常航班信息发布

  二、培训对象

  本次培训主要面向民航各地区管理局、监管局、空管(分)局、各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、航空物流公司、各地面服务代理人、各客票服务代理人、民航院校等单位客舱、地服等服务部门、宣传部门、运控部门、航班正常管理部门、市场规划部门等涉及不正常航班服务管理和危机处理部门的管理人员、一线人员及教员。

  请各位学员准备1一2个不正常航班服务管理和危机处理案例,9月14日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

  三、培训师资

  民航局相关领导

  张春枝 中国民航局运行监控中心原党委书记、副主任

  邵华冬 中国传媒大学广告学院危机公关管理研究所副所长、广告学博士、广告学院公共关系教师

  陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

  四、培训费用

  (一) 培训费用

  培训费用:3880 元/人(含培训费、资料费)

  付款方式:扫码或电汇(培训费可现场扫码或提前电汇,汇款到账后开具中央非税收统一机打发票)

  开 户 行:工商银行(北京)四元桥支行

  账 号:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、班名)

  单 位:中国民航管理干部学院

  (二)食宿统一安排,费用自理

  食宿标准:

   500元/人/天(单人间单人住,住宿费专票400元/人·天,餐费普票100元/人·天)

   375元/人/天(标准间两人合住,住宿费专票275元/人·天,餐费普票100元/人·天)

  五、培训时间和地点

  (一)培训时间

  报到时间:2018年9月18日(全天报到)

  培训时间:2018年9月19日至21日

  (二)培训地点

  报到地点:大连辉盛阁国际公寓前台

  培训地点:大连辉盛阁国际公寓

  具体地址:辽宁省大连市中山区港龙路30号

  六、报到方式

  学员自行前往大连辉盛阁国际公寓前台报到。

  乘车路线:

  1、学员到达大连周水子国际机场后,乘车20分钟左右至大连辉盛阁国际公寓。

  2、学员到达大连火车站后,乘车10分钟左右至大连辉盛阁国际公寓;学员到达大连东站火车站后,乘车5分钟左右至大连辉盛阁国际公寓。

  七、报名及联系方式

  (一)报名方式

  邮箱报名:hkfwx@camic.cn

  传真报名:(010)58250722

  微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“培训报名”入口,进入报名入口进行报名。

  报名截止日期:2018年9月14日

  (二)学院联系人

  石晓晗(010)58250567(0),18513486846 (M)

  蒋 英(010)58250722(0),18010023091 (M)


  第三期不正常航班服务管理和危机处理培训班报名回执表

工作单位:

部门电话:

传  真:

邮  箱:

姓名

性别

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报到日期

住宿标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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