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第七期真情服务沟通及现场处置能力提升培训班

2018-9-25 11:27:42 中国民航管理干部学院  阅读:

  纳维亚航空公司(SAS)前总裁卡尔森创造了民航服务“关键时刻”的概念,按照这一概念,旅客与民航的员工面对面相互交流的时刻都被称之为服务“关键时刻”。这个时刻不仅影响旅客的体验和满意度,更是决定了企业未来的成败!!每一个“关键时刻”,是一个体现服务和形象的良好机会!民航一线员工“享受”着95%以上的“关键时刻”,因此员工是服务质量的直接责任人,更是服务品牌的直接代言人。

  为帮助一线员工和管理者正确认识“真情服务”,提升民航服务沟通能力,提高服务现场的处置能力以及有效的旅客情绪管控能力等服务综合素质,以优化旅客出行体验,满足人民群众多样化、个性化的出行需要,提升旅客对民航服务的满意度和忠诚度。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2018年10月15日至17日在乌鲁木齐举办第七期真情服务沟通及现场处置能力提升培训班

  现将有关事宜通知如下:

  一、培训内容

  课程一、服务型企业员工心理健康与压力调适

  1、现状: 新形势 新压力 新需求

  2、未来职场需求的三感三力

  3、现场心理测试

  4、心理治愈5件套

  5、测试你的职业兴趣:霍兰德代码

  课程二、服务的服务

  1、 服务即人性

  2、 极致服务ICAPE

  3、 PATER服务框架

  4、 同情心同理心

  5、 APPLE服务法

  6、 服务之冠的三个秘密

  7、 久保田美智子法则

  课程三、民航服务、沟通与危机处理

  1、 服务意识与真情服务

  2、 服务与服务沟通技巧

  3、 旅客心态与服务沟通

  4、 群体心理与不正常航班服务

  5、 情绪管理与旅客行为引导

  二、培训对象

  本次培训主要面向民航各地区管理局、监管局、空管(分)局、各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、航空物流公司、各地面服务代理人、各客票服务代理人、民航院校等负责民航服务质量监察、服务质量管理、服务品质、客舱部、飞行部、航站楼管理、地面服务保障部门、旅客安全检查等服务、现场服务相关部门的管理人员、一线人员及教员。

  请各位学员准备1一 2个真情服务沟通及现场处置案例,10月12日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

  三、培训师资

  高 韬 国际品牌协会评审顾问;福布斯中国研究院研究员;中国管理创新研究院高级研究员;清华大学、北京大学等高校特邀教授

  鹿雯立 世界教练联盟(ICF)认证教练、PTT国际认证职业培训师、国家二级心理咨询师、四川大学特聘教授

  陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

  四、培训费用

  (一)培训费用

  培训费用: 3880元/人(含培训费、资料费)

  付款方式:刷卡或电汇(电汇请于开班前汇到,凭汇款凭证开票,开票为中央非税收统一机打发票,请在报名表中填写正确开票抬头)

  单 位:中国民航管理干部学院

  开户行:工商银行(北京)四元桥支行

  账 号: 0200 0805 0902 6401 168 (请务必注明姓名、班名)

  (二)食宿统一安排,费用自理

  食宿标准:450元/人/天(单人间单人住,住宿费专票350元/人•天,餐费普票100元/人•天);270元/人/天(标准间两人合住,住宿费专票170元/人•天, 餐费普票100元/人•天)

  (三)各地区管理局、监管局、空管(分)局培训相关费用执行国家标准550元/人/天。

  五、培训时间和地点

  (一) 培训时间

  报到时间: 2018年10月14日(下午2点-5点报到,如不能按时报到,可于19日上午8:30开课前补签)

  培训时间: 2018年10月15日至17日

  (二) 培训地点

  报到地点:乌鲁木齐恒丰凯悦酒店前台

  培训地点:乌鲁木齐恒丰凯悦酒店

  具体地址:乌鲁木齐市新市区广安街275号

  六、报到方式

  学员自行前往乌鲁木齐恒丰凯悦酒店前台报到。

  乘车路线:机场:学员到达乌鲁木齐地窝堡国际机场后,乘车:约30分钟;火车:学员到达乌鲁木齐火车站后,公交:54路,约1小时;乘车:约20分钟。学员到达乌鲁木齐火车南站后,公交:52路或BRT1号线,约1小时;乘车:约30分钟。学员到达乌鲁木齐火车西站后,公交:Z02路或18路,约1小时;乘车:约30分钟。

  七、报名及联系方式

  (一)报名方式

  邮箱报名:hkfwx@camic.cn

  传真报名:(010) 58250722

  微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“报名之窗”,进入对应报名入口填写人员信息。

  报名截止日期: 2018年10月12日

  (二)学院联系人

  石晓晗(010) 58250567 (0) , 18513486846 (M)

  蒋 英(010) 58250646 (0) , 18010023091 (M)


  第七期真情服务沟通技能及现场处置能力提升培训班报名回执表

工作单位(开票抬头):

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报到日期

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