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第一期民航服务标准与流程培训班

2018-10-22 10:04:40 中国民航管理干部学院  阅读:

  服务质量受制于“人员质量、过程质量和结果质量”,通过设计服务过程中的服务标准与流程来提高服务质量,是服务质量全流程管控的基础。以旅客需求为导向,针对服务组织内外部资源结构优化配置服务能力,科学制定服务标准,再造服务流程,以提高企业服务效率和效益,提升民航服务品质,改善旅客出行体验,提高旅客满意度和获得感。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2018年11月14日至16日在重庆举办第一期民航服务标准与流程培训班

  现将相关事宜通知如下:

  一、培训内容

  课程一、服务标准化及民航服务标准化

  1、国际国内服务标准化发展现状和趋势

  2、我国服务标准化新政策和资源链接

  3、服务标准体系构建原则、方法及案例分享

  4、加强民航服务标准化工作顶层设计

  5、构建民航服务标准综合体

  课程二、赢在客户体验—服务标准体系建设与客户满意度提升

  1、NPS解读

  2、满意服务,夯实标准

  3、极致服务的ICARE模式

  4、流程优化、体验设计:感动点设计

  5、MOT关键时刻原则

  6、投诉点预防:服务流程诱因

  课程三、标准规范,流程畅达

  1、流程标准化:服务质量保证

  2、“关键时刻”的服务标准化

  3、服务标准落地关键及误区

  4、民航服务的职业化要求(基本服务标准)

  5、服务流程再造核心、模式

  二、培训师资

  杨 朔 中国标准化研究院服务标准化研究所副研究员

  李 方 重庆大学工商管理硕士、上海潘博网络科技有限公司联合创始人、高级客户服务管理专家、服务营销实战专家

  陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

  三、培训对象

  本次培训主要面向民航各地区管理局、监管局、空管(分)局、各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、航空物流公司、各服务代理人、民航院校等单位服务质量管理部、安质部、客舱、地服、宣传部、培训中心等涉及服务标准与标识、服务管理、流程再造的管理人员及教员。

  请各位学员准备1-2个民航服务标准及流程再造案例,11月9日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

  四、培训时间和地点

  (一) 报到、培训时间

  报到时间:2018年11月13日(下午2点-5点报到,如不能按时报到,可于14日上午8:30开课前补签)

  培训时间:2018年11月14日至16日

  (二) 报到、培训地点

  报到地点:重庆水木蓝珀酒店前台

  培训地点:重庆水木蓝珀酒店

  具体地址:重庆市渝北区双湖路1号

  五、报到方式

  学员自行前往重庆水木蓝珀酒店前台报到。

  乘车路线:

  机场:学员到达重庆江北国际机场后,乘车:约15分钟;

  火车:学员到达重庆北火车站后,乘车:约30分钟。学员到达重庆火车站后,乘车:约40分钟。

  六、培训费用

  (一) 培训费用

  培训费用:3880元/人(含培训费、资料费)

  付款方式:现金转账或电汇(电汇请于开班前汇到,凭汇款凭证开票,开票为中央非税收统一机打发票,请在报名表中填写正确开票抬头)

  开户行:工商银行(北京)四元桥支行

  账 号:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、班名)

  单 位:中国民航管理干部学院

  (二)食宿统一安排,费用自理

  食宿标准:460元/人/天(单人间单人住,住宿费专票360元/人•天,餐费普票100元/人•天);280元/人/天(标准间两人合住,住宿费专票180元/人•天, 餐费普票100元/人•天)

  (三) 各地区管理局、监管局、空管(分)局免培训费,食宿执行国家标准550元/人/天,统一标间安排。

  七、报名及联系方式

  (一) 报名方式

  邮箱报名:hkfwx@camic.cn

  传真报名:(010)58250722

  微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“报名之窗”,进入“标准流程报名入口”填写人员信息。

  报名截止日期:2018年11月9日

  (二)学院联系人

  石晓晗 (010)58250567(O),18513486846(M)

  蒋 英 (010)58250646(O),18010023091(M)


  第一期民航服务标准与流程再造培训班报名回执表

工作单位(开票抬头):

部门电话:

传  真:

邮  箱:

姓名

性别

部门

职务

手机号

报到日期

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